Aygalama твои права, понятным языком

Продали некачественный товар: что делать

Нормы проверены:

Коротко

Если продавец не предупредил о недостатке, вы сами выбираете одно из требований: уменьшить цену, бесплатно устранить недостаток, возместить ваши расходы на его устранение, заменить товар на такой же или на другую модель с перерасчётом цены либо расторгнуть договор и вернуть деньги. Право на возмещение убытков остаётся при любом выборе. [1]

Для технически сложного товара замену или возврат денег можно требовать только при существенном недостатке. В остальных случаях - бесплатное устранение недостатка или уменьшение цены. [2]

При возврате денег продавец не вправе удерживать сумму за то, что товаром пользовались или он потерял товарный вид. Расходы на доставку и возврат некачественного товара возмещает продавец. [3] [4]

Что делать по шагам

  1. Проверьте, не прошёл ли срок

    Если на товар есть гарантия, требования предъявляют, когда недостаток обнаружен в течение гарантийного срока. Если гарантия короче двух лет и недостаток обнаружен после её окончания, но в пределах двух лет со дня передачи, требовать тоже можно - если вы докажете, что недостаток возник до передачи товара. Если нет ни гарантии, ни срока годности - в течение двух лет со дня передачи товара. При покупке в интернете или с доставкой срок считают со дня доставки, а если товар нужно установить или собрать - со дня установки или сборки. [5]

  2. Зафиксируйте недостаток и соберите документы

    Сфотографируйте или снимите недостаток на видео, сохраните чек, гарантийный талон, заказ или переписку. Если чека нет, закон разрешает ссылаться на свидетелей, документы и другие доказательства, в том числе фото и видео. [6]

  3. Передайте продавцу письменную претензию

    Укажите, какое одно требование вы выбрали. Претензию вручают лично (попросите отметку о получении на вашем экземпляре), отправляют заказным письмом с уведомлением о вручении или на электронную почту продавца, если он ранее её указывал. [7]

  4. Если продавец хочет проверить товар

    Дополнительную проверку (экспертизу) качества оплачивает продавец. Вы вправе участвовать в ней сами или через представителя, а также провести свою экспертизу за свой счёт. Если проверка покажет, что недостатка нет или он появился после передачи товара из-за нарушения правил использования или хранения, действий третьих лиц или непреодолимой силы, расходы на проверку и перевозку возмещаете вы. [8]

  5. Кто должен доказывать

    Если на товар есть гарантия, продавец обязан выполнить требование, пока сам не докажет, что недостаток возник после передачи товара из-за нарушения правил использования или хранения, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Если гарантии нет или она уже закончилась (в пределах двух лет со дня передачи), доказывать, что недостаток возник до передачи товара, придётся вам. Продавец отвечает и за недостатки, о которых не знал. [9] [10]

  6. Нет ответа или отказ - обратитесь в госорган

    Если продавец за 10 дней не ответил или отказал, можно подать заявление или жалобу в государственные органы в сфере защиты прав потребителей - письменно или через Единую информационную систему защиты прав потребителей, не позднее двух месяцев с момента обращения к продавцу. К обращению прикладывают копию ответа продавца, а если ответа нет - копию претензии. [7] [11]

Сроки

сразу
замена товара с недостатком; если продавцу нужна дополнительная проверка качества - в течение 30 календарных дней с момента требования [8]
10 календарных дней
замена, если нужного товара у продавца в момент требования нет [8]
10 календарных дней
устранение недостатков с вашего согласия, если договор не даёт другой срок; по договору - не более 20 календарных дней [12]
3 рабочих дня
возврат денег за технически сложный товар с существенным недостатком; замена такого товара - 30 рабочих дней [13]
10 календарных дней
мотивированный письменный ответ продавца на претензию, если он не согласен [7]
2 месяца
обратиться в госорган, считая с обращения к продавцу с претензией [11]
не менее 1% в день
неустойка от стоимости товара за каждый день просрочки выполнения вашего требования, со дня предъявления претензии (если договор или закон не устанавливают иное) [14]

Образец претензии

Скопируйте текст, замените поля в квадратных скобках и уберите лишнее. Ничего не отправляется на сайт: текст копируется только в ваш буфер обмена.

Кому: [наименование продавца, адрес магазина]
От: [фамилия, имя, отчество], [почтовый адрес], [телефон]

ПРЕТЕНЗИЯ
о товаре ненадлежащего качества

[Дата покупки] я купил(а) у вас [наименование товара, модель] за [сумма] тенге, что подтверждает [чек / выписка по карте / заказ]. [Дата] обнаружен недостаток: [опишите, что не работает или не соответствует]. О недостатке при продаже меня не предупредили. Недостаток обнаружен в пределах [гарантийного срока / двух лет со дня передачи товара] [если гарантия закончилась: недостаток возник до передачи товара, что подтверждает заключение экспертизы или другое доказательство].

На основании пункта 1 статьи 15 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей» прошу [выберите одно: заменить товар на такой же новый / безвозмездно устранить недостаток / соразмерно уменьшить покупную цену / расторгнуть договор и вернуть уплаченную за товар сумму].

В случае несогласия прошу дать мотивированный письменный ответ в течение 10 календарных дней со дня получения претензии (пункт 2 статьи 42-4 Закона).

Приложения: [копия чека или другого доказательства покупки, фото или видео недостатка].

[Дата]   [Подпись]

Источники

Статьи - в действующей редакции на adilet.zan.kz. Нормы проверены: 11 ноября 2026.

  1. Закон РК «О защите прав потребителей», ст. 15, п. 1
  2. Закон РК «О защите прав потребителей», ст. 15, п. 1-1
  3. Закон РК «О защите прав потребителей», ст. 30, п. 7
  4. Закон РК «О защите прав потребителей», ст. 30, п. 8
  5. Закон РК «О защите прав потребителей», ст. 17, п. 2
  6. Закон РК «О защите прав потребителей», ст. 18, п. 2
  7. Закон РК «О защите прав потребителей», ст. 42-4
  8. Закон РК «О защите прав потребителей», ст. 30, п. 2
  9. Закон РК «О защите прав потребителей», ст. 30, п. 5
  10. Закон РК «О защите прав потребителей», ст. 30, п. 4
  11. Закон РК «О защите прав потребителей», ст. 42-5
  12. Закон РК «О защите прав потребителей», ст. 30, п. 3
  13. Закон РК «О защите прав потребителей», ст. 30, п. 2-1
  14. Закон РК «О защите прав потребителей», ст. 30, п. 6